Начальник и пустота — как обеспечить приватность внутренних переговоров в задачах Планфикса

В одном из проектов на поддержке Планфикса недавно возникла интереснейшая задача, которая, скорее всего, будет интересная широкой публике.

Так уж повелось в отечественной культуре ведения проектов и эскалирования проблем, что клиенты могут обращаться к руководителям своих подрядчиков, акцентируя внимания на каких-то правильных или неправильных ситуациях. Все всегда культурно и вежливо, конечно.

Дано:

Ваша команда (Сотрудники) общается с вашими клиентами (Внешние контакт), подключена корпоративная почта, все настроено и работает как часы. И тут в проекте наступает конфликт.

Кейс:

1. Недовольный внешний контакт в ответ на очередное сообщение ставит в копию руководителя высокого уровня (Сотрудник), и продолжает диалог.

2. «Высокий» руководитель, с целью оптимизации бизнес-процессов, отвечает без копии на контакта в адрес той же переписки в максимально вежливой и корректной форме:

— Коллеги, прошу пояснить ситуацию.

3. И сообщение с культурным обращением улетело внешнему контакту, как и последующие пояснения коллег, хотя участника никто в копию не ставил.

Анализ:

В текущей логике Планфикса произошло следующее:

  •  Начальник стал Участником задачи, когда его поставили в копию.
  • Когда пришло письмо, начальник оказался в «Уведомленных» в последнем сообщении;
  • Планфикс запомнил всех, кто были упомянуты и уведомил их по тем каналам, которые настроены у него 
  • Когда начальник ответил без копии, он отправил комментарий в задачу и Планфикс уведомил всех последних уведомленных, потому что так задумано.
  •  Внешний контакт был в том списке и получил сообщение.

Именно это нашему заказчику и не понравилось, что внутренний диалог выходит за рамки его переписки. Как же решить эту задачу?

Решение:

В первую очередь важно, чтобы был опустошен список «Уведомленных» в самом Планфиксе. Чтобы это сделать, нам надо настроить сценарий:

Теперь по факту каждого комментария в задаче будет добавлять свой скрытый комментарий, в котором никого не уведомляем. В ходе работы в тексте такого комментария как-то само появилось слово «пустота» и закрепилось.

Как все видит администратор:

Как видят пользователи:

Но радость первого решения не была полной, проблема сохранялась при первых касаниях, и пропадала на вторых. Решение пришлось расширить.

Так как Планфикс умеет маркировать каждое сообщение, было принято решение включить галочку «Указывать в уведомленных о комментарии в ПланФиксе всех получателей письма (включая адреса, через которые шла пересылка)»:

Побочные эффекты:

Теперь сотрудники вынуждены каждый раз выбирать в списке причастных к задаче, кого им надо уведомить. Это минус, если список большой, но и плюс, чтобы был повод подумать и не отправить лишнего.

В такой комбинации взаимный диалог всех участников сохраняется, а отладка внутренних бизнес-процессов идет в штатном режиме компании. Чего и вам желаем.